Bestellung kommt nicht an: deine Rechte und die richtigen Schritte

Ratgeber · Redaktion · veröffentlicht am 28.10.2026 · aktualisiert am 03.11.2026

Die Sendungsverfolgung zeigt seit Tagen keinen Fortschritt, der Paketdienst meldet „zugestellt“, aber vor der Tür liegt nichts, oder der Shop vertröstet dich immer wieder. Lieferprobleme gehören zu den häufigsten Beschwerden im Online-Handel. Als Verbraucher bist du dabei gut geschützt, denn beim Kauf vom Händler trägt dieser das Versandrisiko bis zur Übergabe. Dieser Ratgeber zeigt, welche Rechte du hast, wie du eine Frist richtig setzt und woran du erkennst, dass hinter der Verzögerung ein Fakeshop stecken könnte.

Wer das Risiko auf dem Versandweg trägt

Beim Kauf zwischen Unternehmern geht das Risiko beim Versendungskauf nach § 447 BGB schon mit der Übergabe an den Paketdienst auf den Käufer über. Beim Verbrauchsgüterkauf ist das anders: Nach § 475 Abs. 2 BGB gilt diese Regel nur, wenn du selbst den Transporteur beauftragt hast und der Händler ihn dir nicht vorher benannt hat. Im Normalfall eines Online-Kaufs trägt also der Händler das Risiko, bis du die Ware erhältst.

Geht ein Paket verloren oder kommt es beschädigt an, muss der Händler deshalb erneut liefern oder den Kaufpreis erstatten. Er kann sich nicht darauf berufen, dass der Paketdienst die Ware verloren hat. Die Klärung mit dem Paketdienst ist seine Aufgabe, nicht deine.

Melde den Fall dem Händler schriftlich und zügig. Bei beschädigter Ware helfen Fotos von Verpackung und Inhalt. Nimm ein offensichtlich beschädigtes Paket möglichst nur unter Vorbehalt an oder lass den Schaden vom Zusteller bestätigen.

Paket als zugestellt gemeldet, aber nicht da

Meldet der Paketdienst eine Zustellung, die du nicht erhalten hast, frag zuerst bei Nachbarn und schau an möglichen Ablageorten nach. Prüfe in der Sendungsverfolgung, ob eine Ablage, ein Nachbar oder eine Packstation genannt ist. Manchmal liegt ein Benachrichtigungskärtchen im Briefkasten.

Bleibt das Paket verschwunden, informiere den Händler schriftlich und gib an, dass du die Ware nicht erhalten hast. Da der Händler die Übergabe an dich beweisen muss, reicht ein Scan „zugestellt“ allein nicht immer aus. Hast du eine Abstellgenehmigung erteilt, kann die Lage anders sein, weil die Ablage am vereinbarten Ort dann als Übergabe gelten kann.

Der Händler wird in der Regel einen Nachforschungsauftrag beim Paketdienst stellen. Das ist seine Sache. Du musst dich nicht darauf verweisen lassen, selbst beim Paketdienst zu reklamieren, kannst aber mit einer eigenen Schilderung helfen.

Wann geliefert werden muss

Ist eine Lieferzeit vereinbart, etwa „Lieferung in 3 bis 5 Werktagen“, muss der Händler bis zum Ende dieses Zeitraums liefern. Ist keine Zeit vereinbart, kann der Verbraucher beim Verbrauchsgüterkauf nach § 475 Abs. 1 BGB sofort Lieferung verlangen, und der Händler muss unverzüglich liefern.

Verzug tritt nach § 286 BGB grundsätzlich nach einer Mahnung ein. Bei einem kalendermäßig bestimmten Liefertermin, etwa „Lieferung bis 15. Mai“, kommt der Händler auch ohne Mahnung in Verzug. Angaben wie „ca.“ oder „voraussichtlich“ sind kein fester Termin.

Im Verzug kannst du unter Umständen Ersatz für einen konkreten Schaden verlangen, etwa Mehrkosten durch einen Ersatzkauf. Vor allem aber ebnet der Verzug den Weg zum Rücktritt.

Frist setzen und zurücktreten

Kommt die Ware nicht, setze dem Händler schriftlich eine angemessene Frist zur Lieferung, etwa ein bis zwei Wochen, je nach Art der Ware. Formuliere klar, bis wann geliefert werden muss, und kündige an, dass du nach erfolglosem Ablauf vom Vertrag zurücktrittst.

Läuft die Frist ab, ohne dass geliefert wurde, kannst du nach § 323 BGB vom Vertrag zurücktreten. Der Händler muss dann den bereits gezahlten Kaufpreis zurückzahlen. In bestimmten Fällen ist eine Fristsetzung entbehrlich, etwa wenn der Händler die Lieferung ernsthaft und endgültig verweigert oder ein fester Termin für dich erkennbar wesentlich war.

Unabhängig davon steht dir das Widerrufsrecht zu. Solange du die Ware nicht erhalten hast, hat die Widerrufsfrist bei Warenkäufen noch nicht begonnen, du kannst aber schon vor Erhalt widerrufen. Das ist oft der schnellere Weg, wenn du die Ware gar nicht mehr willst.

Warnzeichen für einen Fakeshop

Lange Verzögerungen mit immer neuen Ausreden können ein Hinweis auf einen Fakeshop sein. Die Verbraucherzentrale beschreibt, dass Betreiber Lieferschwierigkeiten vortäuschen, um Betroffene daran zu hindern, weitere Schritte einzuleiten. Typisch sind Sendungsnummern, die beim Paketdienst nicht existieren oder zu einem anderen Ort gehören, und ein Kundenservice, der nur noch mit Textbausteinen antwortet.

Hast du per Vorkasse bezahlt und tauchen im Netz Warnungen vor dem Shop auf, warte nicht ab. Kontaktiere sofort deine Bank, sichere Beweise und erstatte Anzeige. Bei Lastschrift, Kreditkarte oder Zahlungsdiensten mit Käuferschutz leite die Rückforderung ein.

Prüfe den Shop zusätzlich im Fakeshop-Finder der Verbraucherzentrale. Unser Ratgeber zum Vorgehen nach einem Fakeshop-Kauf führt dich durch die Schritte.

Teillieferungen und Vorbestellungen

Bei Bestellungen mit mehreren Artikeln liefern viele Händler in Teilen. Das ist zulässig, solange dir keine zusätzlichen Versandkosten entstehen, die nicht vereinbart sind. Für das Widerrufsrecht zählt bei Teillieferungen der Erhalt der letzten Ware.

Bei Vorbestellungen, etwa für neue Spielekonsolen oder Smartphones, sollte der Händler einen voraussichtlichen Liefertermin nennen. Verschiebt er ihn wiederholt, kannst du nach Fristsetzung zurücktreten oder jederzeit widerrufen, solange die Ware noch nicht da ist. Ob du bei Vorbestellungen schon zahlen musst, hängt von der gewählten Zahlungsart ab.

Vorsicht bei Vorbestellungen mit Vorkasse bei unbekannten Shops. Gerade bei knappen Produkten ist das ein beliebtes Muster von Fakeshops. Wähle hier möglichst eine Zahlungsart, bei der erst beim Versand belastet wird.

Musterformulierung für die Fristsetzung

Eine Fristsetzung muss keine besondere Form haben, sollte aber nachweisbar sein, etwa per E-Mail mit Lesebestätigung, über das Kundenkonto oder per Einschreiben. Sie sollte Bestellnummer, Bestelldatum, gezahlten Betrag und die konkrete Frist enthalten.

Eine mögliche Formulierung: „Am [Datum] habe ich bei Ihnen [Artikel] bestellt und [Betrag] bezahlt. Die Ware ist bis heute nicht bei mir eingegangen. Ich setze Ihnen hiermit eine Frist zur Lieferung bis zum [Datum]. Sollte die Ware bis dahin nicht eingehen, trete ich vom Vertrag zurück und erwarte die Rückzahlung des Kaufpreises.“

Wähle die Frist so, dass sie realistisch ist, bei normaler Paketware meist ein bis zwei Wochen. Ist die Frist zu kurz, setzt sie eine angemessene Frist in Gang, der Rücktritt wird also nicht unwirksam, sondern nur später möglich. Bewahre Kopien aller Schreiben auf.

Hilfe von außen

Kommst du mit dem Händler nicht weiter, bieten die Verbraucherzentralen Beratung und Musterbriefe, etwa zur Fristsetzung bei verzögerter Lieferung. Bei Händlern aus anderen EU-Staaten hilft das Europäische Verbraucherzentrum kostenlos.

Nimmt der Händler an Verbraucherschlichtungsverfahren teil, kannst du eine Schlichtungsstelle anrufen, für viele Fälle ist die Universalschlichtungsstelle des Bundes zuständig. Händler mit mehr als zehn Beschäftigten müssen auf ihrer Website angeben, ob sie dazu bereit sind.

Hast du mit einem Zahlungsdienst mit Käuferschutz bezahlt, ist das oft der schnellste Weg. Melde den Fall dort innerhalb der Fristen des Anbieters und lege deine Korrespondenz mit dem Händler vor.